銀行ロビーで思う事

こんにちは檜山です。連休明けしょっぱなから派手に足止めを食らった方、お疲れさまでした。京浜東北線が止まると他にも影響ありますよねえ。
連休明けでまだ頭がスッキリしないのか、よそ見をしてフラフラしている人が多かったです。

FBの設定の変更をしたかったので、とある銀行のとある支店に連休前と後で1回ずつ行ってきたんですが、銀行窓口ってFB導入の難関の一つですね。銀行にもよるんですが、支店に行かないとできない手続ってあったりするんですよ。
その割に、ロビーにいる案内係の方がそれを知らなかったりとか…
奥の方の為替担当の方が出てくれば話が早いんですが、そこまでが大変です。

「EB担当の方をお願いしたいんですが」
「インターネットバンキングですか?」
「ファームバンキングです」
「ファーム…?」
「(商品名)です」
「?」
「為替担当の方でいいと思うんですけど」
「ファームバンキング、ですか?」
「そうです」
(首をひねりながら奥へ)

といけばまだマシな方で、「EB」という言葉を知らない方もいたりします。
↑の会話でいくと、ファームバンキングという言葉も商品名も、その方には初耳となったわけでした。
EB、FB、為替と3ツのキーワードが出ましたが、どの順番で出しても大体こういう流れになります。
担当の方が出てきたと思ったら、
「パソコンの接続が分岐なんですか?」
と、どんな伝言ゲームですかと。

別に銀行を非難したいわけではなくて、これを対岸の火事ではなく他山の石として考えた場合、不動産管理業にも同じ現象が起きたりしていないかな、と。
当社だけで考えても、例えば家賃の集金の方式にも色々ありますが、既に新規での受付は停止している方式もあります。
となると、その件に関する問い合わせがあった場合、その方式の存在を知っている人とそうでない人には初動に大きな差が出ます。場合によってはミスが生じますね。
一度の「売った買った」で終わらない商売の特性なのでしょうか。

以前にも同じようなことを考えて、保険会社の方に聞いてみたこともありました。
保険も、生命保険であれば何十年というスパンの商売です。原則的なことがあるとは言えど、その何十年の中で、新商品がどんどん出てきます。フロントは結構大変なんじゃないかと推測するのですが。

これといった解決策が思いついたわけではないんですが、やはりITの力が大事になってくるのかな、と。データ管理もそうですし、社員教育もそうだと思います。
それから、組織というものは大きくなると各個人・部署が専門で細分化されていくので、そうなると、「何々は誰に聞けばいいのか」のマッピング(?)が大事になってくるかと思います。
そういう意味では、コールセンターとかで番号を押して用事がある先を選択できるのはよくできています。


やっぱり課題は山積みですねえ。

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thanks for reading ;)
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by tnet_hinokiyama | 2009-05-07 14:45 | ブログ